導(dǎo)讀：面對(duì)甲流旅游業(yè)如何進(jìn)行危機(jī)管理 危機(jī)管理 危機(jī)管理

面對(duì)甲流，現(xiàn)在我們需要的不是僅僅簡(jiǎn)單地討論甲流帶給我國(guó)旅游業(yè)負(fù)面影響的是與非、多與少，而是應(yīng)更深層次地認(rèn)識(shí)此次甲流危機(jī)的綜合特征并充分預(yù)見(jiàn)其對(duì)旅游業(yè)可能的后續(xù)影響，以便逐步建立起我國(guó)旅游業(yè)完善的危機(jī)管理體系，最大限度地減少甲流對(duì)旅游業(yè)的負(fù)面影響，盡可能力爭(zhēng)在最短時(shí)間內(nèi)修復(fù)甲流帶給旅游業(yè)的創(chuàng)傷，恢復(fù)公眾對(duì)旅游業(yè)的消費(fèi)信心。

　　全面認(rèn)識(shí)旅游業(yè)危機(jī)

　　根據(jù)國(guó)際上的權(quán)威定義“危機(jī)是指在任何組織系統(tǒng)及其子系統(tǒng)中，因其外部環(huán)境或內(nèi)部條件的突變，而導(dǎo)致的對(duì)組織系統(tǒng)總體目標(biāo)和利益構(gòu)成威脅的一種緊張狀態(tài)；這一不確定性的重大事件，可能對(duì)組織及其相關(guān)成員、產(chǎn)品服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害”(巴頓1993年，2000年)。綜上所述，我們可以將旅游業(yè)危機(jī)界定為：旅游業(yè)危機(jī)是指由于不確定性的、突發(fā)性的重大事件的發(fā)生而對(duì)旅游業(yè)造成的重大破壞和后續(xù)不良潛在影響的狀態(tài)。旅游業(yè)危機(jī)的影響范圍可以是全行業(yè)，也可以是某個(gè)旅游目的地或局部區(qū)域。

　　旅游業(yè)危機(jī)與一般的危機(jī)相比有其特殊性。根據(jù)旅游業(yè)的特點(diǎn)，典型的旅游業(yè)危機(jī)主要分為三類(lèi)：安全危機(jī)、形象危機(jī)和政治性危機(jī)。

　　此次在我國(guó)較大范圍內(nèi)傳播的甲流，由于其強(qiáng)傳染性造成了部分受感染人員的死亡，從而在一定程度上引起了公眾連鎖的心理恐慌反應(yīng)，直接打擊了旅游者的近期出游信心，同時(shí)也影響到我國(guó)的國(guó)際旅游形象。因此，甲流危機(jī)的性質(zhì)可以將之歸為安全危機(jī)與形象危機(jī)兼而有之的復(fù)合型危機(jī)，可以預(yù)見(jiàn)：甲流對(duì)旅游業(yè)的影響將是短期至中期的。

　　適時(shí)進(jìn)行旅游業(yè)的

危機(jī)管理

　　1 、樹(shù)立正確的旅游業(yè)危機(jī)觀旅游業(yè)是一個(gè)關(guān)聯(lián)度極高的行業(yè)，因此一旦其他行業(yè)有了風(fēng)吹草動(dòng)，旅游業(yè)將不可避免地受到牽連，這在一定程度上決定了旅游業(yè)先天的產(chǎn)業(yè)脆弱性，因此，我們必須以高度的責(zé)任感隨時(shí)警惕旅游業(yè)可能發(fā)生的相關(guān)危機(jī)。這種居安思危的旅游業(yè)危機(jī)觀將有助于我們時(shí)時(shí)保持清醒的頭腦，敏銳地預(yù)見(jiàn)一些偶然性和突發(fā)性危機(jī)事件的早期萌芽，同時(shí)還有利于我們及時(shí)地對(duì)旅游業(yè)危機(jī)的發(fā)展態(tài)勢(shì)作出準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，以便于后期快速地對(duì)危機(jī)作出反應(yīng)進(jìn)行相關(guān)管理，避免危害與損失的進(jìn)一步擴(kuò)大化。

　　2、建立

危機(jī)管理

的快速反應(yīng)機(jī)制當(dāng)旅游業(yè)危機(jī)的發(fā)生已經(jīng)不可避免時(shí)，能夠作出快速反應(yīng)的危機(jī)管理機(jī)制就顯得十分關(guān)鍵。一個(gè)高效的旅游業(yè)危機(jī)管理機(jī)制應(yīng)覆蓋危機(jī)發(fā)展的全過(guò)程，它主要包括以下三個(gè)環(huán)節(jié)：

　　(1)危機(jī)的早期預(yù)警——其目的是快速識(shí)別危機(jī)，準(zhǔn)確地判斷危機(jī)的可能發(fā)展方向與趨勢(shì)，以便為旅游業(yè)下一步將采取的宏觀戰(zhàn)略及企業(yè)的行動(dòng)提供決策依據(jù)；

　　(2)危機(jī)的中期挽救——其工作中心將集中于高效率、全方位地整合各類(lèi)社會(huì)資源，最大限度地降低危機(jī)對(duì)旅游業(yè)造成的損失，縮短旅游業(yè)恢復(fù)的時(shí)間；

　　(3)危機(jī)的晚期修復(fù)——其核心是全面修復(fù)旅游業(yè)已遭受危機(jī)創(chuàng)傷的相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域和整體形象，逐步恢復(fù)公眾對(duì)旅游業(yè)的消費(fèi)信心與信任關(guān)系。

　　我國(guó)旅游業(yè)應(yīng)對(duì)甲流的策略思考

　　1 、高效整合各類(lèi)資源，實(shí)現(xiàn)社會(huì)心理協(xié)同，恢復(fù)公眾信心與信任在危機(jī)管理過(guò)程中，及時(shí)有效地合理配置人、財(cái)、物、技術(shù)、信息、媒體等相關(guān)資源是危機(jī)管理工作順利實(shí)施的關(guān)鍵，在危機(jī)管理過(guò)程中可支配的資源及運(yùn)用策略。

　　在主營(yíng)業(yè)務(wù)處于低谷時(shí)期，正是旅游企業(yè)全力進(jìn)行宣傳和公關(guān)的好時(shí)候。值得? ?鑒的是：目前，聯(lián)想、伊利、中國(guó)移動(dòng)通信等與群眾生活息息相關(guān)的大企業(yè)紛紛借甲流機(jī)會(huì)大行捐助活動(dòng)。事實(shí)上，這些企業(yè)在此非常時(shí)機(jī)利用公益活動(dòng)、借媒體造勢(shì)所達(dá)到的自我宣傳效果是顯而易見(jiàn)的，其公關(guān)投入將會(huì)在今后很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)不斷獲得正面形象收益。

　　目前，由于特殊的大環(huán)境影響，旅游企業(yè)的正常營(yíng)業(yè)和收入都在大幅下降，旅行社既無(wú)法安排出團(tuán)，也無(wú)地接任務(wù)，旅游城市的會(huì)展與會(huì)議幾乎全部取消，飯店的入住率也相應(yīng)大幅下挫。面對(duì)眼下我國(guó)旅游企業(yè)普遍業(yè)務(wù)冷清，利潤(rùn)預(yù)期不被看好這一情況，目前旅游企業(yè)首要任務(wù)就是進(jìn)行危機(jī)公關(guān)。其實(shí)，旅游企業(yè)進(jìn)行公益宣傳是比較容易實(shí)現(xiàn)的，如贊助各種與甲流相關(guān)的公益活動(dòng)、為甲流防治提供后勤支援服務(wù)等，這種公益活動(dòng)的效果非常顯著，因?yàn)槭鼙妼?duì)熱心公益的企業(yè)總是十分信任的。正如一位業(yè)內(nèi)專家所言“業(yè)務(wù)沒(méi)了，但形象不能沒(méi)了，聲音不能沒(méi)了”。目前，旅游企業(yè)若能在此非常時(shí)機(jī)搶占公益宣傳先機(jī)，就能及時(shí)贏得公眾信任、建立口碑，并會(huì)在今后形勢(shì)好轉(zhuǎn)之時(shí)迅速獲得超額回報(bào)。

　　2、以危機(jī)防控為中心，妥善安排各項(xiàng)工作，最大限度地減小損失甲流對(duì)中國(guó)旅游業(yè)造成的損失是嚴(yán)重的、多方面的，當(dāng)然也是暫時(shí)的，中國(guó)旅游業(yè)必須服從大局，維護(hù)中國(guó)的改革發(fā)展穩(wěn)定大局，旅游業(yè)付出的代價(jià)是必要的。國(guó)家旅游局副局長(zhǎng)孫鋼四月二十二日強(qiáng)調(diào)，中國(guó)入境旅游、國(guó)內(nèi)旅游及出境旅游三大市場(chǎng)的恢復(fù)和發(fā)展，將以中國(guó)打贏甲流防治這一攻堅(jiān)戰(zhàn)為前提和基礎(chǔ)。為保護(hù)人民群眾和海內(nèi)外旅游者的身體健康和生命安全，在甲流爆發(fā)的最近一個(gè)時(shí)期，旅游業(yè)的工作中心也及時(shí)作出了轉(zhuǎn)變與調(diào)整，即牢牢建立“游客健康重于行業(yè)效益”的一切以危機(jī)為中心的思考立場(chǎng)，做到一切旅游工作以甲流防控為中心。目前，國(guó)家旅游局針對(duì)甲流危機(jī)所作出的積極應(yīng)對(duì)措施頗有章法，也十分有效，令人注目。

　　(1)及時(shí)取消重大節(jié)會(huì)活動(dòng)。例如，為了防止甲流通過(guò)旅游活動(dòng)擴(kuò)散，國(guó)家旅游局也及時(shí)取消了原定于今年中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游交易會(huì)。

　　(2)明確突出階段工作重點(diǎn)。往年“五一”，旅游部門(mén)強(qiáng)調(diào)的是“安全、效益、秩序、質(zhì)量”；而今年將淡化旅游人數(shù)和經(jīng)濟(jì)效益，不搞游客人數(shù)預(yù)報(bào)，不追求游客接待數(shù)量，著重強(qiáng)調(diào)“健康、安全、秩序、質(zhì)量”，今年“五一”期間旅游工作的重點(diǎn)是對(duì)甲流的防控。

　　(3)果斷采取疫情應(yīng)急措施。根據(jù)世界衛(wèi)生組織公布的疫情報(bào)告，為保證公民出國(guó)安全，國(guó)家旅游局迅速作出反應(yīng)，于4月11日向我國(guó)528家具經(jīng)營(yíng)出境旅游資格的旅行社發(fā)出緊急公告，立即停止向上述國(guó)家組團(tuán)。這一果斷舉措是非常正確及時(shí)，因?yàn)椋诩琢鳛?zāi)害面前，游客健康與安全遠(yuǎn)遠(yuǎn)重于行業(yè)效益，而旅游業(yè)的損失則是次要的。

　　(4)有效進(jìn)行相關(guān)政策引導(dǎo)。從防止疫情傳播和擴(kuò)散這個(gè)大局出發(fā)，國(guó)家旅游局下發(fā)通知，提倡游客在本地區(qū)旅游，不組織跨區(qū)域促銷(xiāo)和跨區(qū)域旅游，不組織到疫情發(fā)生地區(qū)的旅游；不提倡“國(guó)際損失國(guó)內(nèi)補(bǔ)”，不追求出游數(shù)量，積極引導(dǎo)各旅游相關(guān)企業(yè)把功夫下在切實(shí)做好本地區(qū)、本單位的甲流預(yù)防措施的落實(shí)上。

　　3、及時(shí)跟蹤管理進(jìn)程，評(píng)估危機(jī)修復(fù)效果，不斷完善危機(jī)管理機(jī)制隨著我國(guó)甲流防治工作的不斷取得進(jìn)展，旅游業(yè)危機(jī)管理的對(duì)象也在發(fā)生著動(dòng)態(tài)變化，這就要求我們及時(shí)跟蹤危機(jī)管理的進(jìn)程，隨時(shí)動(dòng)態(tài)評(píng)估危機(jī)修復(fù)的效果，以便對(duì)下一步的政策制定作出及時(shí)有效地調(diào)整。

Hash:5b1c7bf58591fd79ff4701bb52ade980b6cc9ee5