導讀：旅行社服務(wù)標準 旅行社服務(wù)標準化 1. 旅行社服務(wù)標準化 2. 旅行社服務(wù)標準化內(nèi)容 3. 旅行社服務(wù)標準化管理制度 4. 旅行社服務(wù)標準化的研究意義 5. 旅行社的服務(wù)標準 6. 旅行社服務(wù)質(zhì)量標準 7. 旅行社接待服務(wù)的標準化 8. 旅行社服務(wù)標準化工作中存在的問題 9. 旅行社服務(wù)標準化方案 10. 旅行社應(yīng)將什么樣的旅游服務(wù)標準化

1. 旅行社服務(wù)標準化

旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游企業(yè)所提供服務(wù)的特性和特征的總和。垍頭條萊

評估標準垍頭條萊

旅游服務(wù)質(zhì)量的特性，決定其評估標準的復雜性。旅游者通常從服務(wù)的結(jié)果質(zhì)量、過程質(zhì)量、形象質(zhì)量出發(fā)，綜合評估所感受到的旅游服務(wù)。因此，旅游服務(wù)質(zhì)量的評估標準必須兼顧所有質(zhì)量要素。以下給出的七個評估標準中，前兩個指標涉及到旅游服務(wù)的結(jié)果質(zhì)量，最后一個標準影響旅游者對服務(wù)形象質(zhì)量的評價，其余的評估標準則與旅游服務(wù)的過程質(zhì)量密切相關(guān)。頭條萊垍

（1）規(guī)范化和技能化。旅游企業(yè)及其服務(wù)人員擁有與業(yè)務(wù)相關(guān)的必要知識和技能，作業(yè)內(nèi)容規(guī)范、作業(yè)程序標準，能為旅游者提供標準化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（2）安全性。旅游企業(yè)向旅游者提供的服務(wù)能夠使他們感到人身和財產(chǎn)的安全。例如，酒店客房的安全性，旅游景點設(shè)施設(shè)備的安全性等。垍頭條萊

（3）態(tài)度和行為。一線服務(wù)人員能用友好的方式、可信的態(tài)度、主動的關(guān)心和照顧服務(wù)于旅游者，并以實際行動為旅游者排憂解難。該項標準是服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)效率、應(yīng)變能力、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德等素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。例如，酒店前廳接待人員得體的服裝、高雅的舉止、甜美的語言、禮貌的行為等都能提高旅游者對服務(wù)質(zhì)量的評價。

（4）可接近性和靈活性。旅游服務(wù)的地理位置、營運時間和營運系統(tǒng)的設(shè)計與操作要方便于旅游者，并能靈活地根據(jù)旅游者的要求隨時加以調(diào)整。這體現(xiàn)了旅游企業(yè)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的效率，并反映了服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計是否以旅游者的需求為導向。條萊垍頭

（5）可靠性和忠誠性。這是指旅游企業(yè)能夠可靠地、準確無誤地完成所承諾的服務(wù)，無論發(fā)生什么情況，旅游者都可以依賴旅游企業(yè)，旅游企業(yè)能夠盡心盡力地滿足旅游者的最大利益。例如，旅游者希望旅行社所訂的航班能夠準時地將他們送到目的地，而不存在晚點起飛，航班延誤等情況?？煽啃院椭艺\性是旅游服務(wù)管理的核心內(nèi)容和關(guān)鍵部分。

（6）服務(wù)補救能力。無論何時出現(xiàn)何種意外，旅游企業(yè)將會迅速有效地采取行動，控制局勢，尋找新的可行的補救措施。服務(wù)補救可以提高旅游者的滿意度，避免旅游者的負面宣傳，并盡可能地與旅游者建立良好的關(guān)系。條萊垍頭

（7）名譽和可信性。旅游者相信旅游企業(yè)的經(jīng)營活動可以依賴，物有所值，相信它的優(yōu)良業(yè)績和超凡價值。

2. 旅行社服務(wù)標準化內(nèi)容

春秋推出的“自由行”理念，倡導自由享受與深度體驗的旅游度假休閑方式，在傳統(tǒng)國內(nèi)旅行社成功開啟了自由行模式，打破了國內(nèi)旅游的跟團模式，引導客人自由出游，開創(chuàng)了新的旅游方式。

春秋國旅整合了全資子公司及境外公司的豐富資源，在全國乃至海外設(shè)有出發(fā)地和目的地，出境、國內(nèi)、周邊不同地域級別的三大系列度假產(chǎn)品，涵蓋3-5星豐富酒店選擇和飛機、火車、巴士、輪船等靈活交通工具，另提供豐富可選項目，供客人打造個性化的旅游度假線路。為客人解決“住”和“行”的問題，旅行過程由客人自己決定。 港澳產(chǎn)品垍頭條萊

全國十大港澳線批發(fā)商，擁有最優(yōu)惠的價格，最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。春秋航空直達香港/澳門，香港澳門連游不再走回頭路。

柬埔寨吳哥達條萊垍頭

柬埔寨吳哥達人工作室，上海春秋國際旅行社旗下的專屬品牌，致力于以柬埔寨吳哥窟為中心，涵蓋整個中南半島（柬埔寨、越南、老撾、緬甸）的專業(yè)策劃和操作團隊！擁有多年長假包機經(jīng)驗，? ??經(jīng)有100 多個架次包機航班成行，出游人數(shù)達50,000人！ 2006年9月，公司開展ISO9001-2000質(zhì)量管理體系貫標工作；條萊垍頭

2007年10月，通過了ISO9001-2000質(zhì)量管理體系國際認證；

2009年10月，春秋國旅被推薦作為上海市旅游服務(wù)標準化試點單位；

2010年4月，上海市旅游局推薦春秋國旅作為上海市唯一的一家旅行社，參加全國旅游服務(wù)標準化試點單位；

2010年9月又通過ISO9001-2008質(zhì)量管理體系國際認證。表明公司質(zhì)量管理更加規(guī)范化、科學化。

春秋的質(zhì)量方針（質(zhì)量觀）：99+0=0

質(zhì)量是企業(yè)的生命，細節(jié)決定品牌的成敗。惟有以戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰的心態(tài)重視每一個環(huán)節(jié)、每一項作業(yè)，才能打造高品質(zhì)的旅游服務(wù)

品牌。

春秋的質(zhì)量管理原則頭條萊垍

1、堅持找茬挑刺原則 2、堅持外行進行質(zhì)量訪問原則 3、堅持原汁原味原則 4、堅持小題大做原則

質(zhì)量訪問工作條萊垍頭

1、每團必訪 2、每周必會 3、每周必報 4、每人建檔 春秋國旅針對跟團游涉及的食、住、行、游、購、娛、導等細節(jié)，推出“透明團”這一概念，明確規(guī)定所有透明團產(chǎn)品均需做到以下九點：

1、全部景點介紹

2、行程透明條萊垍頭

3、詳盡告知酒店資訊

4、購物店信息預先告知，看得清楚買得明白

5、航班信息提前公示

6、行車里程清楚說明

7、預先公布推薦項目條萊垍頭

8、告知團餐比例

9、確定游玩時間條萊垍頭

3. 旅行社服務(wù)標準化管理制度

是國企。頭條萊垍

中國青年旅行社是國企的一個老牌單位，他為喜歡旅游的朋友們介紹，祖國的山川秀美和各條路線，是朋友們旅游的首選單位。如果你想和家人出去旅游，請來中國青年旅行社，他們的服務(wù)非常的好，而且給給你規(guī)劃特別合理，價格特別公道的各種旅行線路。

4. 旅行社服務(wù)標準化的研究意義

除非停止經(jīng)營，否則不存在有效期限一說。條萊垍頭

按我國《旅行社管理暫行條例》規(guī)定：

旅行社終止經(jīng)營，旅游行政管理部門退還保證金；旅行社破產(chǎn)或解散時，保證金按本規(guī)定和其他有關(guān)法律規(guī)定處置。垍頭條萊

旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定是為加強對旅行社服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理，保護旅游者的合法權(quán)益，保證旅行社規(guī)范經(jīng)營，維護我國旅游業(yè)的聲譽，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》和《旅行社管理暫行條例》的有關(guān)規(guī)定，按照旅行社的經(jīng)營特點，參照國際慣例，經(jīng)國務(wù)院批準，對旅行社實行質(zhì)量保證金制度。

5. 旅行社的服務(wù)標準

旅游管理 （旅游服務(wù)一類）頭條萊垍

本專業(yè)培養(yǎng)適應(yīng)現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展需要，具備現(xiàn)代管理基礎(chǔ)理論、系統(tǒng)的旅游管理和教育學知識，有著具有較強社會責任感、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)精神，接受旅游企業(yè)的運營與管理、旅游規(guī)劃與開發(fā)、旅行業(yè)務(wù)管理、休閑農(nóng)業(yè)開發(fā)與管理、旅游中高職教育教學等方面的基本訓練，能在旅游、林業(yè)、園林等行政管理部門，旅游規(guī)劃、旅行社、風景名勝區(qū)、高星級酒店等旅游企事業(yè)單位從事與現(xiàn)代旅游產(chǎn)業(yè)有關(guān)的經(jīng)營管理、規(guī)劃策劃、行業(yè)服務(wù)、教育教學等工作的高素質(zhì)應(yīng)用型人才。

u學制：四年，授管理學學士學位

u主干學科：工商管理、經(jīng)濟學

u主要課程：理論課程有教育學、教育心理學、旅游學概論、旅游經(jīng)濟學、旅游規(guī)劃與開發(fā)、旅游市場營銷、生態(tài)旅游、旅游心理學、旅游目的地管理、旅行業(yè)務(wù)管理、旅游財務(wù)管理、導游學、出境領(lǐng)隊實務(wù)、旅游信息化管理等；實踐環(huán)節(jié)有旅游資源? ??實驗、旅游統(tǒng)計學實驗、旅游市場營銷實驗、旅游規(guī)劃與開發(fā)實驗、出境領(lǐng)隊實務(wù)實驗、導游學實驗、酒店管理概論實驗、旅行業(yè)務(wù)管理實驗、旅游財務(wù)管理實驗、旅游商務(wù)英語實驗等。

u就業(yè)去向：畢業(yè)后可在高職高專等大中專院校從事教學、科研及管理工作，也可在旅游行政管理部門（旅游、林業(yè)、園林等）、旅游事業(yè)單位（風景名勝區(qū)、自然保護區(qū)等）、國內(nèi)外旅游企業(yè)（涉外旅行社、高星級酒店、旅游規(guī)劃公司）等從事經(jīng)營、管理、策劃、服務(wù)工作和咨詢工作。垍頭條萊

6. 旅行社服務(wù)質(zhì)量標準

游客的滿意度就是旅行服務(wù)的標準。

7. 旅行社接待服務(wù)的標準化

鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量是鄉(xiāng)村經(jīng)濟的特性和特征的總和。

評估標準

鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量的特性，決定其評估標準的復雜性。旅游者通常從服務(wù)的結(jié)果質(zhì)量、過程質(zhì)量、形象質(zhì)量出發(fā)，綜合評估所感受到的旅游服務(wù)。因此，旅游服務(wù)質(zhì)量的評估標準必須兼顧所有質(zhì)量要素。以下給出的七個評估標準中，前兩個指標涉及到旅游服務(wù)的結(jié)果質(zhì)量，最后一個標準影響旅游者對服務(wù)形象質(zhì)量的評價，其余的評估標準則與旅游服務(wù)的過程質(zhì)量密切相關(guān)。

（1）規(guī)范化和技能化。鄉(xiāng)村旅游企業(yè)及其服務(wù)人員擁有與業(yè)務(wù)相關(guān)的必要知識和技能，作業(yè)內(nèi)容規(guī)范、作業(yè)程序標準，能為旅游者提供標準化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（2）安全性。鄉(xiāng)村旅游企業(yè)向旅游者提供的服務(wù)能夠使他們感到人身和財產(chǎn)的安全。例如，酒店客房的安全性，旅游景點設(shè)施設(shè)備的安全性等。

（3）態(tài)度和行為。一線服務(wù)人員能用友好的方式、可信的態(tài)度、主動的關(guān)心和照顧服務(wù)于旅游者，并以實際行動為旅游者排憂解難。該項標準是服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)效率、應(yīng)變能力、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德等素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。例如，酒店前廳接待人員得體的服裝、高雅的舉止、甜美的語言、禮貌的行為等都能提高旅游者對服務(wù)質(zhì)量的評價。

（4）可接近性和靈活性。鄉(xiāng)村旅游服務(wù)的地理位置、營運時間和營運系統(tǒng)的設(shè)計與操作要方便于旅游者，并能靈活地根據(jù)旅游者的要求隨時加以調(diào)整。這體現(xiàn)了旅游企業(yè)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的效率，并反映了服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計是否以旅游者的需求為導向。垍頭條萊

（5）可靠性和忠誠性。這是指鄉(xiāng)村旅游企業(yè)能夠可靠地、準確無誤地完成所承諾的服務(wù)，無論發(fā)生什么情況，旅游者都可以依賴旅游企業(yè)，旅游企業(yè)能夠盡心盡力地滿足旅游者的最大利益。例如，旅游者希望旅行社所訂的航班能夠準時地將他們送到目的地，而不存在晚點起飛，航班延誤等情況。可靠性和忠誠性是旅游服務(wù)管理的核心內(nèi)容和關(guān)鍵部分。

（6）服務(wù)補救能力。無論何時出現(xiàn)何種意外，旅游企業(yè)將會迅速有效地采取行動，控制局勢，尋找新的可行的補救措施。服務(wù)補救可以提高旅游者的滿意度，避免旅游者的負面宣傳，并盡可能地與旅游者建立良好的關(guān)系。

（7）名譽和可信性。旅游者相信鄉(xiāng)村旅游企業(yè)的經(jīng)營活動可以依賴，物有所值，相信它的優(yōu)良業(yè)績和超凡價值。

8. 旅行社服務(wù)標準化工作中存在的問題

中青旅是A股上市公司，公司主營業(yè)務(wù)：從事旅游、高科技、風險投資，證券行業(yè)的投資。條萊垍頭

中青旅是中青旅控股股份有限公司的簡稱，1997年11月26日成立，是以共青團中央直屬企業(yè)中國青旅集團公司為主發(fā)起人，通過募集方式設(shè)立的股份有限公司。是中國旅行社協(xié)會會長單位、國家旅游標準化示范單位、全國旅游服務(wù)質(zhì)量標桿單位、中國質(zhì)量獎提名獎 ，“中青旅”亦被國家工商總局評定為“中國馳名商標”。條萊垍頭

9. 旅行社服務(wù)標準化方案

一、中國國際旅行社總社條萊垍頭

中國國際旅行社總社成立于1954年，于2008年3月更名為中國國際旅行社總社有限公司（簡稱中國國旅）。經(jīng)過幾代國旅人的艱苦創(chuàng)業(yè)，現(xiàn)已發(fā)展為國內(nèi)規(guī)模最大、實力最強的旅行社企業(yè)集團，累計招攬、接待海外來華旅游者1000多萬人次?！癈ITS”已成為國內(nèi)頂級、亞洲一流、世界知名的中國馳名商標，在世界60多個國家和地區(qū)通過注冊.中國國旅榮列國家統(tǒng)計局公布的 “ 中國企業(yè)500強 ” ，是500強中唯一的旅游企業(yè)，現(xiàn)為中國國旅股份有限公司旗下兩大企業(yè)之一。頭條萊垍

CITS中國國旅

二、中國旅行社總社

中國旅行社總社（北京）有限公司，是中國港中旅集團公司旗下中國旅行社總社有限公司的全資子公司，是中國旅行社總社有限公司在全國八個區(qū)域公司架構(gòu)中第一家完成整合的區(qū)域公司。中國旅行社總社有限公司的母公司中國港中旅集團創(chuàng)立于1928年4月，是中央直接管理的54家國有重要骨干企業(yè)之一，也是內(nèi)地四大駐港中資企業(yè)之一。

CTS中旅總社

三、上海春秋國旅

上海春秋國際旅行社（集團）有限公司（以下簡稱春秋國旅）是春秋航空的母公司，成立于1981年，被授予上海市旅行社中唯一著名商標企業(yè)。是中國第一家全資創(chuàng)辦航空公司的旅行社；上海AAAAA級旅行社；國際會議協(xié)會（ICCA）在中國旅行社中最早的會員；2018年度全國百強旅行社綜合排名第一。

春秋國際旅行社

四、中青旅條萊垍頭

中青旅（CYTS）是中青旅控股股份有限公司的簡稱，1997年11月26日成立，是以共青團中央直屬企業(yè)中國青旅集團公司為主發(fā)起人，通過募集方式設(shè)立的股份有限公司。是中國旅行社協(xié)會會長單位、國家旅游標準化示范單位、全國旅游服務(wù)質(zhì)量標桿單位[1]、中國質(zhì)量獎提名獎[2]，“中青旅”亦被國家工商總局評定為“中國馳名商標”。條萊垍頭

CYTS中青旅垍頭條萊

五、中國康輝旅行社集團有限責任公司

中國康輝旅行社有限責任公司（原中國康輝旅行社總社）創(chuàng)建于1984年，是全國大型旅行社集團企業(yè)之一，注冊資金逾一億元人民幣，“中國康輝”是中國大型國際旅行社、國家特許經(jīng)營中國公民出境旅游組團社，經(jīng)營范圍包括入境旅游、出境旅游及國內(nèi)旅游。

康輝旅游查看

六、中信旅游總公司垍頭條萊

中信旅游總公司成立于1987年，是中國中信集團公司的全資子公司，經(jīng)營入境旅游、出境旅游、國內(nèi)旅游、簽證業(yè)務(wù)。依托中信集團的旅游資源和其他行業(yè)的有利支持，形成了獨特的經(jīng)營模式和相互支持的集團化戰(zhàn)略聯(lián)盟及經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)；與國內(nèi)外眾多的相關(guān)機構(gòu)和企業(yè)建立了長期、良好的合作伙伴關(guān)系；擁有一支經(jīng)驗豐富、服務(wù)周到、多語種的管理隊伍和業(yè)務(wù)人員，提供多方位、專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 2018全國百強旅行社排名第九。條萊垍頭

中信旅游查看

七、招商局國際旅行社有限責任公司

招商局國際旅行社有限責任公司（簡稱招商國旅）成立于一九八七年，曾是招商局集團全資直屬企業(yè)，2005年劃轉(zhuǎn)為香港中旅集團（簡稱“港中旅集團”）旗下機構(gòu)。是國內(nèi)實力雄厚的旅行社之一。 招商國旅具備國內(nèi)游、入境游、出境游（含赴臺游）、簽證認證代辦、機票船票代理、出國中介等全部經(jīng)營資質(zhì)。頭條萊垍

招商局國際旅行社

八、北京神舟國際旅行社集團有限公司

北京神舟國際旅行社集團有限公司（簡稱神舟國旅集團）成立于1999年，是隸? ?于首旅集團旗下的大型國有全資質(zhì)旅行社集團公司，是首旅集團十大品牌之一。首旅集團是一家以旅游為主業(yè)的綜合型現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)，成立于1998年2月。經(jīng)過十多年的發(fā)展，經(jīng)營業(yè)務(wù)涵蓋旅行社、旅游酒店、商業(yè)、餐飲、汽車服務(wù)、景區(qū)、地產(chǎn)等領(lǐng)域，形成北京市旅游商業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)。垍頭條萊

神舟國旅

九、中國和平國際旅游有限責任公司條萊垍頭

中國和平國際旅游有限責任公司創(chuàng)立于1986年，是經(jīng)國家旅游局批準可同時經(jīng)營國際入境旅游、國內(nèi)旅游和中國公民出國旅游業(yè)務(wù)的國際旅行社，中國旅行社協(xié)會的正式會員單位，全國國際旅行社百強社之一，北京地區(qū)國際旅行社十強之一 。頭條萊垍

和平國際

十、中國婦女旅行社頭條萊垍

中國婦女旅行社是由中華全國婦女聯(lián)合會創(chuàng)辦、國家旅游局批準、國家工商管理局登記注冊的國際旅行社，成立于1986年5月?？偵缭O(shè)在北京，在上海、廣東、大連等全國主要旅游城市設(shè)有分支機構(gòu)。本社主營入境旅游、國內(nèi)旅游、特許經(jīng)營中國公民自費出國旅游，兼營國際國內(nèi)航空客票和國內(nèi)鐵路客票銷售及留學服務(wù)等業(yè)務(wù)。頭條萊垍

10. 旅行社應(yīng)將什么樣的旅游服務(wù)標準化

一、中國國際旅行社總社中國國際旅行社總社成立于1954年，于2008年3月更名為中國國際旅行社總社有限公司（簡稱中國國旅）。

經(jīng)過幾代國旅人的艱苦創(chuàng)業(yè)，現(xiàn)已發(fā)展為國內(nèi)規(guī)模最大、實力最強的旅行社企業(yè)集團，累計招攬、接待海外來華旅游者1000多萬人次。頭條萊垍

“CITS”已成為國內(nèi)頂級、亞洲一流、世界知名的中國馳名商標，在世界60多個國家和地區(qū)通過注冊.中國國旅榮列國家統(tǒng)計局公布的 “ 中國企業(yè)500強 ” ，是500強中唯一的旅游企業(yè)，現(xiàn)為中國國旅股份有限公司旗下兩大企業(yè)之一。二、中國旅行社總社中國旅行社總社（北京）有限公司，是中國港中旅集團公司旗下中國旅行社總社有限公司的全資子公司，是中國旅行社總社有限公司在全國八個區(qū)域公司架構(gòu)中第一家完成整合的區(qū)域公司。中國旅行社總社有限公司的母公司中國港中旅集團創(chuàng)立于1928年4月，是中央直接管理的54家國有重要骨干企業(yè)之一，也是內(nèi)地四大駐港中資企業(yè)之一。三、上海春秋國旅上海春秋國際旅行社（集團）有限公司（以下簡稱春秋國旅）是春秋航空的母公司，成立于1981年，被授予上海市旅行社中唯一著名商標企業(yè)。是中國第一家全資創(chuàng)辦航空公司的旅行社；上海AAAAA級旅行社；國際會議協(xié)會（ICCA）在中國旅行社中最早的會員；2018年度全國百強旅行社綜合排名第一。四、中青旅中青旅（CYTS）是中青旅控股股份有限公司的簡稱，1997年11月26日成立，是以共青團中央直屬企業(yè)中國青旅集團公司為主發(fā)起人，通過募集方式設(shè)立的股份有限公司。是中國旅行社協(xié)會會長單位、國家旅游標準化示范單位、全國旅游服務(wù)質(zhì)量標桿單位[1]、中國質(zhì)量獎提名獎[2]，“中青旅”亦被國家工商總局評定為“中國馳名商標”。五、中國康輝旅行社集團有限責任公司中國康輝旅行社有限責任公司（原中國康輝旅行社總社）創(chuàng)建于1984年，是全國大型旅行社集團企業(yè)之一，注冊資金逾一億元人民幣，“中國康輝”是中國大型國際旅行社、國家特許經(jīng)營中國公民出境旅游組團社，經(jīng)營范圍包括入境旅游、出境旅游及國內(nèi)旅游。

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