導(dǎo)讀：旅行社產(chǎn)權(quán)制度 旅行社制度管理 1. 旅行社制度管理 2. 旅行社管理法規(guī)制度 3. 旅行社的組織管理制度有哪些 4. 旅行社的規(guī)章制度 5. 旅行社制度管理五大要素 6. 旅行社制度管理辦法 7. 旅行社管理制度條例實(shí)施細(xì)則 8. 旅游法規(guī)旅行社管理法律制度 9. 旅行社運(yùn)行與管理制度 10. 旅行社公司管理制度

1. 旅行社制度管理

一、申報(bào)文本材料如何準(zhǔn)備？按評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則一：服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評(píng)分細(xì)則中八個(gè)方面準(zhǔn)備，每一部分可配一些圖片，文本印刷不要追求豪華，印成合訂本（1-2）即可，1、旅游交通2、游覽3、旅游安全4、衛(wèi)生5、郵電服務(wù)6、旅游購(gòu)物7、綜合管理8、資源和環(huán)境的保護(hù) 二、申報(bào)材料要不要電子文本？1、上報(bào)給省旅游局的評(píng)分表等材料要電子文本或發(fā)郵件；2、申報(bào)文本材料除印刷外，請(qǐng)刻幾張盤子備用或有電子版。

三、要不要制作創(chuàng)建宣傳片？有條件的景區(qū)可把創(chuàng)建過(guò)程按細(xì)則一的八個(gè)方面拍成一個(gè)5分鐘左右的宣傳片。創(chuàng)3A景區(qū)一般不用。三、設(shè)置電腦觸摸屏的要求電腦觸摸屏旅游信息查詢系統(tǒng)參考內(nèi)容：1、首頁(yè)以本市旅游地圖為背景，四周顯示旅游“六要素”“食、住、行、游、購(gòu)、娛”提示字樣。2、各項(xiàng)設(shè)置內(nèi)容可參考以下項(xiàng)目：食：地方餐飲特色，徽菜名店，特色餐館，民族餐館，快餐店；?。何逍羌?jí)賓館 四星級(jí)賓館，三星級(jí)賓館，二星級(jí)賓館，社會(huì)旅館，家庭旅館，住宿知識(shí)；行：區(qū)位交通優(yōu)勢(shì)，火車站，長(zhǎng)途汽車站，市內(nèi)公交線路，旅游專線車，區(qū)域交通圖，出租車服務(wù)，旅游車隊(duì)，觀光巴士，航空；游：旅游概況，旅游資源，旅游特色，旅游產(chǎn)業(yè)，旅游場(chǎng)所，旅游線路，本市旅游線路，外連旅游線路，景區(qū)（點(diǎn)）簡(jiǎn)介，旅行社，地方節(jié)慶活動(dòng)，旅游常識(shí)，旅游投訴；購(gòu)：商業(yè)區(qū)分布、主要購(gòu)物商場(chǎng)或超市，旅游紀(jì)念品，購(gòu)物常識(shí)；娛：城市廣場(chǎng)、城市公園、歌舞餐廳，主要娛樂(lè)場(chǎng)所，地方民情等； 四、游客中心的要求1、設(shè)置電腦觸摸屏。2、設(shè)游客咨詢臺(tái)。3、資料架（本景區(qū)宣傳品，本市旅游景區(qū)宣傳資料）。4、擺放本市旅游咨詢和投訴電話標(biāo)志牌，并有投訴受理登記、轉(zhuǎn)辦本、游客咨詢記錄本。5、景區(qū)各項(xiàng)工作制度。（1）導(dǎo)游人員名錄、照片（姓名、導(dǎo)游證號(hào)、級(jí)別、語(yǔ)種）；（2）導(dǎo)游人員誠(chéng)信公約；（3）導(dǎo)游服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；（4）導(dǎo)游人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；（5）旅游高峰期應(yīng)急措施、特殊時(shí)段安全處置措施；（6）景區(qū)游程路線圖及價(jià)格；（7）明示景區(qū)活動(dòng)節(jié)目預(yù)告；以上各項(xiàng)管理規(guī)章制度、圖表必須上墻。6、為游客提供雨傘、輪椅、拐仗、童車等服務(wù)用品，備有報(bào)刊雜志供游客閱讀。7、提供游客休息設(shè)施。8、有影視介紹系統(tǒng)。游客中心 五、何為生態(tài)停車場(chǎng)？生態(tài)停車場(chǎng)指有綠化停車面或綠化隔離線的停車場(chǎng)，停車場(chǎng)應(yīng)有大型綠色植物可遮擋車輛。六、旅游廁所的基本要求1、必須是星級(jí)或水沖式廁所。2、廁所廁位設(shè)置隔板和門，有手紙、男廁設(shè)小便器（站位也要分隔）。3、有洗手池和化妝鏡，配備毛巾和面巾紙、洗手皂（液）、干手器。4、有殘疾人專用廁位，設(shè)置無(wú)障礙通道。5、廁所公共信息圖形符號(hào)標(biāo)識(shí)規(guī)范清楚。6、廁所衛(wèi)生清潔、無(wú)異味，無(wú)穢物。7、有條件的廁所內(nèi)應(yīng)有綠色植物和小藝術(shù)裝飾品。注：沒(méi)有條件設(shè)水沖式廁所的地方應(yīng)設(shè)環(huán)保型生態(tài)廁所。七、導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、景物介紹牌的區(qū)別？ 導(dǎo)游全景圖：要正確標(biāo)識(shí)出主要景點(diǎn)及旅游服務(wù)設(shè)施的位置，包括各主要景點(diǎn)、游客中心、廁所、出入口、醫(yī)務(wù)室、公用電話、停車場(chǎng)等，并明示咨詢、投訴、救援電話。導(dǎo)覽圖：指處于景區(qū)內(nèi)交叉路口，標(biāo)明現(xiàn)在位置及周邊景點(diǎn)和服務(wù)設(shè)施的圖示。景物介紹牌：指某一景觀、物品、植物、文物等的詳細(xì)介紹，一般至少中英文對(duì)照。注：景區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的各類文字至少有中英文對(duì)照。條萊垍頭

2. 旅行社管理法規(guī)制度

旅游法律體系是指由旅游法律規(guī)范調(diào)整和? ??定的，在旅游活動(dòng)中各方當(dāng)事人享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)。旅游法律關(guān)系由法律關(guān)系的主體、客體和內(nèi)容構(gòu)成。

旅游者、旅行社和旅游者的合法權(quán)益都是旅游法律關(guān)系的構(gòu)成要素，其中旅游者和旅行社屬于旅游法律關(guān)系主體范圍，而旅游者的合法權(quán)益則屬于旅游法律關(guān)系內(nèi)容的范圍。

3. 旅行社的組織管理制度有哪些

在我國(guó)，旅行社的設(shè)立實(shí)行“雙重注冊(cè)制度”，即經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)須先報(bào)經(jīng)有權(quán)審批的旅游行政管理部門審批，待獲取《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》后，申請(qǐng)人再持此證到工商行政管理機(jī)關(guān)依法辦理工商登記注冊(cè)手續(xù)并領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

4. 旅行社的規(guī)章制度

　　客房部崗位職責(zé)和有關(guān)規(guī)章制度　　一、客房部管理員職責(zé)　　二、客房部主任職責(zé)　　三、接待部主任職責(zé)　　四、總臺(tái)服務(wù)員職責(zé)　　五、客房部領(lǐng)班職責(zé)　　六、客房服務(wù)員職責(zé)　　七、客房樓面值班員職責(zé)　　八、客房部規(guī)章制度　　客房管理員職責(zé)　　客房部管理員在所長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，主要職責(zé)：　　1、根據(jù)部門的實(shí)際情況，定期考核，培訓(xùn)所屬職工，向所長(zhǎng)提出聘任、任免本部主任、領(lǐng)班的建議和獎(jiǎng)懲意見?！　?、收集客人對(duì)本所的設(shè)施和服務(wù)的要求及建議，改進(jìn)服務(wù)，盡可能地滿足客人的要求，為客人提供愉快舒適的休息環(huán)境。　　3、巡查客房和樓面的衛(wèi)生情況，督促并指導(dǎo)客房主任、班組長(zhǎng)和員工，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行工作，使客房衛(wèi)生達(dá)到一級(jí)清潔水平?！　?、督促檢查安全、防火工作，保證賓客安全及客房安全?！　?、協(xié)助有關(guān)部門共同接待好重要賓客?！　】头坎恐魅温氊?zé)　　客房部主任，受客房部管理員領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)客房區(qū)域的管理和日常工作，主要職責(zé)：　　1、負(fù)責(zé)各班組客房服務(wù)員的工作安排和調(diào)配?！　?、督促落實(shí)服務(wù)人員崗位職責(zé)情況，每天檢查，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣?！　?、掌握客人的抵離情況，突出重點(diǎn)，負(fù)責(zé)迎賓前客房準(zhǔn)備工作。重要賓客要在梯口迎接并帶入房間?！　?、負(fù)責(zé)規(guī)定區(qū)域內(nèi)客房設(shè)施、安全衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、房務(wù)日程安排等綜合檢查（每天不少于三次）。　　5、安排處理客人提出的各種服務(wù)要求，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！　?、負(fù)責(zé)保管、使用客房區(qū)域內(nèi)和各種財(cái)產(chǎn)設(shè)施，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，厲行節(jié)約，堵塞漏洞，降低成本，完成各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)?！　?、定期提出設(shè)備維修及用品添置、更新計(jì)劃?！　?、負(fù)責(zé)客房服務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核工作?！　?、定期召開部務(wù)會(huì)，傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示及總結(jié)、布置工作。　　接待部主任職責(zé)　　在管理員的領(lǐng)導(dǎo)下工作，負(fù)責(zé)本所招徠業(yè)務(wù)和本部管理工作，樹立本所形象。主要職責(zé)：　　1、負(fù)責(zé)制定本所招徠客源的計(jì)劃，確定本部門的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的實(shí)施細(xì)則?！　?、掌握旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和本所的住客情況，制定各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)，每天檢查報(bào)表，掌握每天客人的抵離情況，檢查收銀臺(tái)、電話員、接待員等工作情況，定期檢查工作?！　?、擴(kuò)大與上級(jí)部門、旅行社、鐵路、航空及各飯店集團(tuán)的縱、橫向聯(lián)系，并與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系。　　4、負(fù)責(zé)編輯“賓客指南”、“飯店介紹”等宣傳資料?！　?、接待本所訪問(wèn)、參觀的客人，負(fù)責(zé)介紹本所概況，陪同賓客參觀各類設(shè)施。　　6、主動(dòng)走訪有關(guān)單位、長(zhǎng)期客戶、重點(diǎn)客人及老客戶，及時(shí)把他們的意見反映到各部門主任，并同時(shí)上報(bào)所長(zhǎng)。改進(jìn)接待工作，加強(qiáng)聯(lián)系，爭(zhēng)取客源?！　?、聽取客人投訴，盡可能及時(shí)解決客人投訴的問(wèn)題。事關(guān)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)立即向客人道歉，有關(guān)菜肴、飲料、商品等問(wèn)題? ?應(yīng)向有關(guān)主管部門聯(lián)系并給客人提供調(diào)換機(jī)會(huì)?！　?、認(rèn)真落實(shí)重要客人的接待工作，客人抵店前，在客房?jī)?nèi)設(shè)置歡迎卡、鮮花、水果，并負(fù)責(zé)檢查保證不出差錯(cuò)?！　】偱_(tái)服務(wù)員職責(zé)　　1、樹立“賓客至上，服務(wù)第一，精通業(yè)務(wù)，堅(jiān)持原則，準(zhǔn)確無(wú)誤，靈活處事”的思想，以良好的形象，得體的儀容儀表笑迎賓客，全心全意為賓客服務(wù)?！　?、負(fù)責(zé)記錄公安部門通輯通報(bào)及賓客的要求，并及時(shí)上報(bào)。負(fù)責(zé)來(lái)往首長(zhǎng)、會(huì)議的排房和有關(guān)首長(zhǎng)來(lái)往食宿事宜的通知，負(fù)責(zé)會(huì)議室出租的通知?！　?、負(fù)責(zé)掌握及時(shí)核對(duì)當(dāng)日客流和會(huì)議代表安排情況，及時(shí)調(diào)整床位，提高床位利用率?！　?、負(fù)責(zé)辦理賓客住宿單、住宿證、住宿登記表、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)、月報(bào)表、結(jié)算房租、收費(fèi)、票務(wù)等，做到書寫整潔、字跡清楚，大小寫數(shù)字準(zhǔn)確無(wú)誤，日清月結(jié)。　　5、熟悉廈門主要參觀游覽點(diǎn)、文化娛樂(lè)場(chǎng)所，當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、民間風(fēng)俗、土物產(chǎn)品、風(fēng)味小吃及所內(nèi)設(shè)施、設(shè)備、賓客須知、航運(yùn)客運(yùn)車次的抵離時(shí)間，熟悉機(jī)關(guān)科室名稱、職級(jí)別，熟悉本所電話號(hào)碼?！　?、主動(dòng)向賓客介紹情況，有問(wèn)必答，熱情周到，不亢不卑?！　?、維護(hù)大堂秩序，保持整潔衛(wèi)生，愛護(hù)公用物品，注意積累各種資料?！　?、遵紀(jì)守法，保守部隊(duì)機(jī)密，做到不該說(shuō)的不說(shuō)，不該問(wèn)的不問(wèn)?！　?、嚴(yán)格履行住宿手續(xù)，負(fù)責(zé)辦理賓客住宿登記，認(rèn)真查對(duì)證件，認(rèn)真填寫賓客住宿登記表，嚴(yán)格填發(fā)住宿證，堅(jiān)持分類安排住宿，堅(jiān)持散客住宿預(yù)收住宿費(fèi)。結(jié)算房租、收費(fèi)、票務(wù)等業(yè)務(wù)，做到書寫整潔、字跡清楚，大小數(shù)字準(zhǔn)確無(wú)誤。日清月結(jié)?！　?0、嚴(yán)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和手續(xù)，認(rèn)真查對(duì)收款票據(jù)，作廢發(fā)票必須三聯(lián)齊全。任何人不得擅自更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日款項(xiàng)日清月結(jié)，當(dāng)日上繳財(cái)務(wù)，下班前必須將所有款項(xiàng)收入保險(xiǎn)柜，保險(xiǎn)柜鎖匙必須隨身攜帶，任何時(shí)候不準(zhǔn)托人代管?！　?1、嚴(yán)格交接班制度，不得忘事、漏事、辦錯(cuò)事，對(duì)公安部門的通緝通報(bào)必須及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)及樓層服務(wù)臺(tái)通報(bào)，并向賓館主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，注意查對(duì)布控。　　客房部領(lǐng)班職責(zé)　　客房部領(lǐng)班直接對(duì)客房部主任負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)管理本職范圍內(nèi)的接待服務(wù)工作，主要職責(zé)：　　1、檢查所管樓層的全部客房，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即解決，確保客房服務(wù)質(zhì)量?！　?、根據(jù)要求填寫值班表?！　?、做好對(duì)所屬員工的日?？己?。　　4、掌握樓層客房出租情況，合理安排人員?！　?、負(fù)責(zé)檢查督促各班崗位責(zé)任制的落實(shí)，以及安排并檢查樓層和公共區(qū)域的衛(wèi)生情況?！　?、定期征詢長(zhǎng)住賓客的意見?！　?、對(duì)重點(diǎn)賓客站在梯口迎送?！　?、掌握樓層物品領(lǐng)用及消耗，搞好物品管理?！　?、參加領(lǐng)班例會(huì)，組織本班組的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)?！　?0、執(zhí)行上級(jí)的工作指令，并確保完成?！　】头糠?wù)員職責(zé)　　客房服務(wù)員負(fù)責(zé)客房的整理和清潔工作，主要職責(zé)：　　1、每天打掃客房前，須檢查補(bǔ)給品。　　2、按照招待所規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)自己負(fù)責(zé)的客房進(jìn)行整理打掃，并及時(shí)補(bǔ)充物品?！　?、準(zhǔn)確掌握本樓層住客的情況，并嚴(yán)格按照出入證房號(hào)為客人開門服務(wù)，不得私自為客人換房或私自開房接待客人?！　?、使用禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)與客人打招呼問(wèn)候，回答客人的疑問(wèn)，做到“三輕”、“三到”、“三勤”，以主人翁態(tài)度接待客人。　　5、保持客房樓層安靜和周圍環(huán)境清潔、安全?！　?、每天打掃服務(wù)臺(tái)，在下班前準(zhǔn)備好隔天的一切用品，關(guān)閉電源開關(guān)，清理垃圾。并檢查房門是否鎖好，有無(wú)其他安全隱患，如發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，應(yīng)立即向客房部、保安部報(bào)告? ?　　7、負(fù)責(zé)開啟房門，讓有關(guān)部門（工程部、保安部等）的員工進(jìn)行工作，期間必須有一名服務(wù)員協(xié)助并處理善后工作（如：房間清理、關(guān)門等）。　　8、完成領(lǐng)班、主任、管理員交給的其他工作，聽從領(lǐng)導(dǎo)安排，不得與領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。并自覺主動(dòng)學(xué)習(xí)理論知識(shí)及掌握操作方法?！　】头繕敲嬷蛋鄦T職責(zé)　　負(fù)責(zé)樓層的日常服務(wù)接待及安全保衛(wèi)工作，為客人提供舒適的服務(wù)。其主要職責(zé)：　　1、確保梯口服務(wù)臺(tái)的整潔，提供樓層日常服務(wù)接待，盡可能滿足客人的要求。　　2、根據(jù)要求填寫住宿登記本。凡來(lái)宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映各項(xiàng)內(nèi)容逐條如實(shí)登記，不得漏填并要保存好，以備后查?！　?、做好來(lái)訪賓客的登記和接待。對(duì)來(lái)訪賓客要核實(shí)被訪者單位、姓名、房號(hào)，經(jīng)被訪者同意后再引領(lǐng)來(lái)訪者進(jìn)房，盯人到位，注意來(lái)訪者進(jìn)出時(shí)所攜帶的物品，被訪者不在房?jī)?nèi)絕不允許開門讓來(lái)訪者進(jìn)入房間取物或在房間內(nèi)等候?！　?、介紹本所主要服務(wù)設(shè)施及客房的服務(wù)項(xiàng)目，辦理客人委托事項(xiàng)?！　?、主動(dòng)迎送客人，幫忙提行李；客人退房后檢查房間設(shè)施并及時(shí)向總臺(tái)報(bào)告。　　6、檢查房?jī)?nèi)的電器、空調(diào)、電話等各種設(shè)施是否完好，如有損壞或故障，須及時(shí)向部門主任、管理員報(bào)告?！　?、搞好值班臺(tái)、公共區(qū)域及后臺(tái)區(qū)域的清潔工作?！　?、換班前為接班人員做好接班準(zhǔn)備，嚴(yán)格交接班手續(xù)及安全保衛(wèi)?！　?、值班人員應(yīng)盡職守責(zé)，加強(qiáng)安全檢查，保管好客房鑰匙，消除各種安全隱患。　　10、接受并確保完成上級(jí)布置的工作。　　客房部規(guī)章制度　　為使各項(xiàng)工作有一套切實(shí)可行的管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，做到有章可循，有據(jù)可依，實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格管理，以管理促效益的目標(biāo)，確保日常工作能夠得以正常開展，特制定本細(xì)則?！　」ぷ髦贫取　∫?、儀容儀表　　1、上班時(shí)間內(nèi)一律著工作服，穿配發(fā)布鞋，系制式領(lǐng)帶，不得在工作服外罩自購(gòu)便服，季節(jié)變換時(shí)由辦公室通知統(tǒng)一更換著裝?！　?、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長(zhǎng)指甲、染指甲、染發(fā)，保持清雅、淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過(guò)肩，前不蓋眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于手表。　　3、舉止要端莊，見到客人和領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起立問(wèn)候，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓癢、伸懶腰、打哈欠?！　?、按照文明服務(wù)要求規(guī)范言行，并能正確使用文明用語(yǔ)。　　二、勞動(dòng)紀(jì)律　　1、切實(shí)做到十不（不遲到、早退、曠工；不擅離職守串樓層聊天；上班時(shí)不看書報(bào)；不干私事；不會(huì)客；不用電話閑談亂扯；不在客房?jī)?nèi)與客人閑聊；不亂動(dòng)用賓客物品；不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息；不私自開客房留宿親朋好友），嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事，履行崗位職責(zé)和交接班手續(xù)，防止發(fā)生差錯(cuò)。如有發(fā)生必須及時(shí)報(bào)告部門主管，設(shè)法彌補(bǔ)?！　?、工作臺(tái)內(nèi)必須保持整潔有序，服務(wù)臺(tái)及抽屜內(nèi)不得擺放私人物品，零食及與工作無(wú)關(guān)的物品。　　3、鑰匙必須隨身攜帶，嚴(yán)禁將鑰匙交給客人，值班人員臨時(shí)離開時(shí)必須將鑰匙交給副班，不得將鑰匙隨意放在服務(wù)臺(tái)。　　4、服務(wù)員無(wú)權(quán)告訴或暗示客人本樓層有無(wú)空房，更不能擅自開房接待客人?！　?、遇到客人或領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，不論對(duì)錯(cuò)，須冷靜對(duì)待，耐心解釋，不得與領(lǐng)導(dǎo)或客人發(fā)生爭(zhēng)吵，更不能允許強(qiáng)調(diào)個(gè)人理由?！　?、不得利用工作之便假公濟(jì)私，謀取私利，更不能同賓客拉關(guān)系，辦私事。賓客主動(dòng)贈(zèng)送紀(jì)念品應(yīng)婉言謝絕，并及時(shí)報(bào)告部門主管聽候處理。不準(zhǔn)收取? ??費(fèi)，如有客人堅(jiān)持，無(wú)論多少，如數(shù)上交，不得占為己有。　　7、無(wú)事生非，挑撥離間，損害職工團(tuán)結(jié)，影響生活和工作秩序，玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成損失者，均視情節(jié)輕重給予處理?！　?、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯。　　三、工作程序　　1、必須按主任安排的班次進(jìn)行工作，如有特殊情況需變更班次時(shí)，應(yīng)先向主任請(qǐng)示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班。在正常工作時(shí)間內(nèi)完成本職工作，因工作需要加班加點(diǎn)者，經(jīng)主任核實(shí)后倒班或發(fā)加班費(fèi)?！　?、要做到內(nèi)外有別，樓層合并值班時(shí)，以所在樓層內(nèi)有領(lǐng)導(dǎo)或領(lǐng)導(dǎo)的客人為主。　　四、文明禮貌　　1、對(duì)賓客要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，請(qǐng)字當(dāng)頭。必須熟練掌握及運(yùn)用五聲要求（即迎聲、送聲、謝聲、答聲、抱歉聲）?！　?、服務(wù)員必須做到三輕（即操作輕、走路輕、講話輕），接電話時(shí)聲調(diào)要溫和禮貌，主動(dòng)報(bào)出部門，談話簡(jiǎn)明扼要，對(duì)方未掛機(jī)前，不得搶先掛機(jī)?！　≌?qǐng)銷假制度　　嚴(yán)格落實(shí)請(qǐng)銷假制度。凡請(qǐng)假者必須寫出書面假條，交組長(zhǎng)轉(zhuǎn)主任批準(zhǔn)，不得先斬后奏，否則按曠工計(jì)?！　?、招待所、客房部通知的政治學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，職工大會(huì)，點(diǎn)名及其它活動(dòng)要按時(shí)參加，不得請(qǐng)假。　　2、凡請(qǐng)長(zhǎng)假不能按時(shí)回來(lái)者，必須打電話報(bào)管理員轉(zhuǎn)所長(zhǎng)批準(zhǔn)后，方可延假，否則超過(guò)三天者按曠工計(jì)。超過(guò)三天以上者按自動(dòng)辭職處理?！　?、請(qǐng)病假者通須持醫(yī)療單位證明，并經(jīng)管理員批準(zhǔn)同意，方可休假?！　?、因公負(fù)傷經(jīng)所長(zhǎng)同意后方可休公傷假?！　⌒l(wèi)生制度　　1、日常衛(wèi)生一日多次，客人每外出一次打掃一次。嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)打掃衛(wèi)生，保持室內(nèi)外整潔。　　2、宿舍、服務(wù)臺(tái)的內(nèi)外衛(wèi)生，每天要勤打掃，做到整齊，干凈無(wú)雜物，物資（床被褥等）放置要整齊?！　?、公共衛(wèi)生要按時(shí)、按質(zhì)、按量各負(fù)其責(zé)完成，要做到窗明幾凈六面光?！　?、 環(huán)境衛(wèi)生按主任安排計(jì)劃打掃，保持干凈?！　∩钪贫取　∪w人員必須嚴(yán)格遵守所規(guī)定的工作休息時(shí)間，樓層正副值班員一律保持在位，不準(zhǔn)外出。夜間交班時(shí)要共同查房，做好交接班登記，夜間查房不得少于6次，并做好登記手續(xù)。　　1、全體員工直系親屬來(lái)探望需住宿時(shí)，應(yīng)提前報(bào)告管理員，經(jīng)批準(zhǔn)后，按規(guī)定到總臺(tái)登記收費(fèi)住宿。不得私自留宿客房或宿舍?！　?、按規(guī)定的開飯時(shí)間就餐，不得乘坐客用電梯端飯上樓層，吃飯時(shí)間保證服務(wù)臺(tái)有人值班。　　3、服務(wù)員嚴(yán)禁在外留宿，如有特殊情況者，應(yīng)先向管理員請(qǐng)假?！　〉怯浿贫取　?、各樓層設(shè)值班日記本，用于登記當(dāng)日住房、空房及衛(wèi)生情況、領(lǐng)導(dǎo)通知事項(xiàng)、賓客囑辦事項(xiàng)等。登記要詳細(xì)、認(rèn)真、及時(shí)，并做好交接班工作。　　2、建立旅客住宿登記本。凡來(lái)宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項(xiàng)內(nèi)容逐條如實(shí)登記，不得漏填并要保存好，以備后查。　　3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本，及時(shí)將客房設(shè)備損壞情況、報(bào)修情況及修復(fù)情況登記備查?！　?、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實(shí)反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)?！　?、建立樓層物資明細(xì)帳，及時(shí)將增減物資情況登記入帳，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫(kù)存現(xiàn)有數(shù)上報(bào)客房部?！　】头堪踩朗鹿手贫取　?、嚴(yán)格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關(guān)?！　?、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時(shí)到總臺(tái)寄存。搞衛(wèi)生時(shí)要搞一間鎖一間，不得敞開房間。　　3、對(duì)來(lái)訪賓客要核實(shí)被訪者單位、姓名、房號(hào)，并做好訪客登記，盯人到位，? ?被訪者不在，不能讓來(lái)訪者單獨(dú)在房?jī)?nèi)等候?！　?、如果客人要寄存行李，請(qǐng)其到總臺(tái)寄存。對(duì)寄存的行李要標(biāo)志明顯，交接清楚，防止調(diào)包錯(cuò)換。　　5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆、槍支彈藥等危險(xiǎn)物品的賓客，必須及時(shí)報(bào)告客房部和保安部，讓公安部門采取安全措施?！　?、服務(wù)員要勤查客房，賓客不在房?jī)?nèi)時(shí)和夜間休息后要主動(dòng)為賓客鎖門?！　?、接到通緝通報(bào)要及時(shí)核對(duì)布控，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)或公園派出所?！　?、注意火災(zāi)苗頭，值班員加強(qiáng)巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、泠靜、不慌亂，及時(shí)撲救和報(bào)警（火警電話：119）?！　?、使用電器時(shí)要注意防觸電、短路，有危險(xiǎn)苗頭要及時(shí)報(bào)告維修，防止出事故。　　10、所有公用物資要妥善保管，特別是電視機(jī)、毛毯等較貴重物品，防止丟失?！　?1、在流行病發(fā)季節(jié)（如流感、肝炎、紅眼病等）不準(zhǔn)到公共場(chǎng)所的人員密集處活動(dòng)。注意飲食衛(wèi)生，避免傳染疾病，發(fā)現(xiàn)疾病苗頭要及時(shí)投醫(yī)，防止蔓延。　　12、夏季無(wú)統(tǒng)一組織不準(zhǔn)單獨(dú)游泳。集體游泳時(shí)要注意安全，防止淹亡?！　≠e客遺留物品處理制度　　1、賓客離開賓館時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)進(jìn)入客房檢查。發(fā)現(xiàn)遺留物品應(yīng)及時(shí)追交賓客。　　2、如未能及時(shí)交給賓客應(yīng)立即上交總臺(tái)，總臺(tái)應(yīng)查清并記下賓客單位、地址、姓名，并對(duì)遺留物品進(jìn)行封存。同時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，并設(shè)法與失主取得聯(lián)系，以便歸還?！　?、在歸還物品前，應(yīng)將賓客的姓名、單位、遺留物和數(shù)量核對(duì)清楚，確實(shí)無(wú)誤后方可將遺留物歸還?！　?、如得到失主收到遺留物品的消息應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)?！　?、因特殊情況在1—3個(gè)月內(nèi)確實(shí)找不到失主的應(yīng)將遺留物品上交，客房轉(zhuǎn)交招待所保管?！　?、對(duì)處理遺留物品有顯著成績(jī)的視情況給予獎(jiǎng)勵(lì)?！　菍游镔Y保管制度　　1、樓層公用物資由各樓長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點(diǎn)一次，并將物資增減情況如實(shí)反映在清查表上報(bào)客房部?！　?、客人離開賓館時(shí)要及時(shí)清點(diǎn)客房?jī)?nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少或損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)追賠。如有特殊情況要及時(shí)記錄下來(lái)以備后查?！　?、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。　　4、送洗、回收被褥時(shí)，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤?！　?、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)重者開除處理?！　?、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應(yīng)及時(shí)追查原因，屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價(jià)賠償?！　?、樓層物資移交時(shí)，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況如實(shí)反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。　　8、全體人員要樹立主人翁思想，加強(qiáng)責(zé)任心，愛護(hù)一切公物，共同做好樓層物資保管工作。　　希望上述資料對(duì)您有所幫助！

5. 旅行社制度管理五大要素

旅游的三要素分別是：

旅游資源、旅游設(shè)施、旅游服務(wù)。頭條萊垍

分解：

旅游資源：旅游資源是旅游業(yè)發(fā)展的前提，是旅游業(yè)的基礎(chǔ)。旅游資源主要包括自然風(fēng)景旅游資源和人文景觀旅游資源。自然風(fēng)景旅游資源包括高山、峽谷、森林、火山、江河、湖泊、海灘、溫泉、野生動(dòng)植物、氣候等，可歸納為地貌、水文、氣候、生物四大類。

旅游設(shè)施：旅游基礎(chǔ)設(shè)施是指為適應(yīng)旅游者在旅行游覽中的需要而建設(shè)的各項(xiàng)物質(zhì)設(shè)施的總稱。發(fā)展旅游業(yè)不可缺少的物質(zhì)基礎(chǔ)。主要包括旅游飯店（賓館）、旅游交通以及各種文化娛樂(lè)、體育、療養(yǎng)等物質(zhì)設(shè)備。

旅游服務(wù)：旅行社應(yīng)嚴(yán)格履行與旅游者簽署的旅游合同，并提供符合約定? ?旅游服務(wù)。如因客觀原因，旅行社需變更合同內(nèi)容的，應(yīng)與旅游者基本協(xié)商一致并簽署書面變更協(xié)議或取得旅游者書面確認(rèn)。團(tuán)隊(duì)進(jìn)行過(guò)程中，如旅行社與旅游者間發(fā)生爭(zhēng)議，雙方應(yīng)協(xié)商解決、妥善處理。如暫時(shí)無(wú)法達(dá)成協(xié)議的，旅行社應(yīng)與消費(fèi)者簽署事件備忘錄，對(duì)爭(zhēng)議的產(chǎn)生、雙方確定及未確定的事宜進(jìn)行描述，并約定后續(xù)處理時(shí)間。

6. 旅行社制度管理辦法

日前，國(guó)務(wù)院頒布了新修訂的《旅行社條例》（以下簡(jiǎn)稱《條例》），從2009年5月1日起正式實(shí)施，該《條例》對(duì)原有的《旅行社管理?xiàng)l例》進(jìn)行了全面修改，大大降低了旅游行業(yè)準(zhǔn)入門檻的同時(shí)，更加明確了旅行社應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任，加大了對(duì)旅行社的管理力度。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，修改后的《條例》更趨于市場(chǎng)化，在適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面有很大進(jìn)步?！　÷糜涡袠I(yè)準(zhǔn)入門檻降低　　相較原來(lái)的《旅行社管理?xiàng)l例》，《條例》中對(duì)旅行社從事入境旅游業(yè)務(wù)的準(zhǔn)入門檻大大降低?！　‖F(xiàn)行條例將旅行社分為國(guó)際旅行社和國(guó)內(nèi)旅行社，國(guó)際旅行社可以經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游和入境旅游業(yè)務(wù)（部分具有經(jīng)營(yíng)出境旅游的資質(zhì)），而國(guó)內(nèi)旅行社則只能經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。修改后的《條例》則取消了國(guó)際旅行社和國(guó)內(nèi)旅行社的區(qū)別，不再區(qū)分國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的準(zhǔn)入條件。而經(jīng)營(yíng)注冊(cè)入境旅游業(yè)務(wù)所需注冊(cè)資本的最低限額也由150萬(wàn)元人民幣降至30萬(wàn)元人民幣，準(zhǔn)入條件降低的同時(shí)還大大減輕了旅行社的負(fù)擔(dān)。　　而在出境旅游市場(chǎng)方面，在《條例》實(shí)施之前，根據(jù)《中國(guó)公民出國(guó)旅游管理?xiàng)l例》的規(guī)定，旅行社開展出境游業(yè)務(wù)須取得國(guó)際旅行社資格滿一年且在經(jīng)營(yíng)入境旅游業(yè)務(wù)方面有突出業(yè)績(jī)。而《條例》則解決了這一矛盾，規(guī)定"旅行社取得經(jīng)營(yíng)許可滿兩年，且未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的，便可以申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)"?！　≡谫|(zhì)量保證金制度上，《條例》也做了重大的修改。經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的質(zhì)量保證金只需要20萬(wàn)元（過(guò)去要求60萬(wàn)元）；經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社應(yīng)當(dāng)增存質(zhì)量保證金120萬(wàn)元。而質(zhì)量保證金既可以在指定銀行開設(shè)專門的質(zhì)量保證金賬戶存入現(xiàn)金，也可以提交不低于應(yīng)交質(zhì)量保證金數(shù)額的銀行擔(dān)保。另外，旅行社連續(xù)3年沒(méi)有因?yàn)榍趾β糜握吆戏?quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的，可將旅行社的質(zhì)量保證金減少50%，同時(shí)明確規(guī)定質(zhì)量保證金的利息屬于旅行社所有。這一規(guī)定可使很多旅行社更加嚴(yán)格要求自身經(jīng)營(yíng)，以減少需要交納的保證金，從而引導(dǎo)整個(gè)行業(yè)良性發(fā)展?！　÷眯猩缂胺稚绲脑O(shè)立程序簡(jiǎn)化　　在降低了旅游行業(yè)準(zhǔn)入門檻的同時(shí)，旅行社的設(shè)立和旅行社分社的設(shè)立所需的條件和辦理的手續(xù)在《條例》中也得到了簡(jiǎn)化?！　　稐l例》中對(duì)于旅行社設(shè)立條件的規(guī)定僅有3點(diǎn)，而現(xiàn)行條例中對(duì)此的規(guī)定則多達(dá)7點(diǎn)。業(yè)內(nèi)人士指出，改后的條件同設(shè)立旅行社所需條件同常規(guī)公司注冊(cè)所需條件相比已經(jīng)沒(méi)有什么難度，這有助于將目前行業(yè)內(nèi)存在的部門承包、個(gè)人掛靠、門市部企業(yè)化等諸多混亂的經(jīng)營(yíng)模式逐步納入合法經(jīng)營(yíng)的軌道，完全由市場(chǎng)決定其發(fā)展。　　過(guò)去由于對(duì)旅行社設(shè)立分社的要求太高，設(shè)立分社有難度，導(dǎo)致了旅行社的分社很少，而《條例》的頒布則有助于旅行社分社的設(shè)立。首先，《條例》不再向旅行社提出年接待旅游者達(dá)到10萬(wàn)人次以上的基本要求，不需要審批。其次，分社的設(shè)立由之前的審批制變成了備案制，即旅行社分社的設(shè)立不受地域限制，只需要持旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證副本向分社所在地的工? ??行政管理部門辦理設(shè)立登記，向分社所在地的旅游行政管理部門備案，再增交一定數(shù)量的質(zhì)量保證金即可?！　〈送猓趯?duì)外商投資旅行社方面，《條例》履行了我國(guó)的入世承諾，刪除了關(guān)于外商投資旅行社注冊(cè)資本最低400萬(wàn)元限額和投資者條件的其他特殊要求。取消了對(duì)原來(lái)關(guān)于外商投資旅行社的許多限制?！稐l例》明確規(guī)定，外商投資旅行社適用本章（第三章 外商投資旅行社）規(guī)定；本章沒(méi)有規(guī)定的，適用本條例其他有關(guān)規(guī)定。這樣的規(guī)定說(shuō)明今后外商投資旅行社除了仍然不得經(jīng)營(yíng)中國(guó)公民出境旅游業(yè)務(wù)（含赴港澳臺(tái)旅游）外，與國(guó)內(nèi)旅行社已經(jīng)沒(méi)有區(qū)別?！　÷眯猩缂s束力增強(qiáng)　　從《條例》的名稱上看，雖然較之前的《旅行社管理?xiàng)l例》相比，去掉了"管理"二字，但旅行社紛紛表示，實(shí)際上《條例》通過(guò)增強(qiáng)法律責(zé)任、監(jiān)督處罰的力度，增強(qiáng)了旅行社行業(yè)守法經(jīng)營(yíng)的自我約束?！　　稐l例》對(duì)于組團(tuán)社接待服務(wù)提出了更高、更具體的要求。對(duì)旅游合同、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)等方面做出了嚴(yán)格的規(guī)定。對(duì)于行業(yè)內(nèi)常見的"拼團(tuán)"做出了非常細(xì)致的要求，規(guī)定了組團(tuán)社將接待服務(wù)委托給其他旅行社須征得旅游者的同意，應(yīng)當(dāng)選擇具有相應(yīng)資質(zhì)的旅行社，明確接待旅游者的各項(xiàng)服務(wù)安排及其標(biāo)準(zhǔn)，約定委托雙方的權(quán)利、義務(wù)，并對(duì)領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游都做出了相應(yīng)的要求?！　?duì)于旅行社的監(jiān)督檢查，《旅行社管理?xiàng)l例》對(duì)旅行社的監(jiān)督檢查條款比較簡(jiǎn)單，并且只局限于旅游行政主管部門的例行檢查。而《條例》明確了旅游、工商、價(jià)格、商務(wù)、外匯等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)依法加強(qiáng)對(duì)旅行社的監(jiān)督管理?！　⊥瑫r(shí)，較《旅行社管理?xiàng)l例》，《條例》還非常嚴(yán)格地規(guī)范了對(duì)違規(guī)旅行社法律責(zé)任的追究。關(guān)于對(duì)于違規(guī)旅行社所應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任和處罰做出了明確、細(xì)致、詳盡的規(guī)定，篇幅約占整個(gè)《條例》的1/3，使得主管部門行使處罰過(guò)程中有了明確嚴(yán)格的依據(jù)?！　?條萊垍頭

7. 旅行社管理制度條例實(shí)施細(xì)則

第一章 總 則垍頭條萊

第一條 為了加強(qiáng)對(duì)旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法權(quán)益，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展，制定本條例。垍頭條萊

第二條 本條例適用于中華人民共和國(guó)境內(nèi)旅行社的設(shè)立及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。條萊垍頭

本條例所稱旅行社，是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動(dòng)，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。

第三條 國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門負(fù)責(zé)全國(guó)旅行社的監(jiān)督管理工作。頭條萊垍

縣級(jí)以上地方人民政府管理旅游工作的部門按照職責(zé)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)旅行社的監(jiān)督管理工作。

縣級(jí)以上各級(jí)人民政府工商、價(jià)格、商務(wù)、外匯等有關(guān)部門，應(yīng)當(dāng)按照職責(zé)分工，依法對(duì)旅行社進(jìn)行監(jiān)督管理。垍頭條萊

第四條 旅行社在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)信的原則，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。垍頭條萊

第五條 旅行社行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)按照章程為旅行社提供服務(wù)，發(fā)揮協(xié)調(diào)和自律作用，引導(dǎo)旅行社合法、公平競(jìng)爭(zhēng)和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

第二章 旅行社的設(shè)立條萊垍頭

第六條 申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)取得企業(yè)法人資格，并且注冊(cè)資本不少于30萬(wàn)元。垍頭條萊

第七條 申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)向所在地省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門或者其委托的設(shè)區(qū)的市級(jí)旅游行政管理部門提出申請(qǐng)，并提交符合本條例第六條規(guī)定的相關(guān)證明文件。受理申請(qǐng)的旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)自受理? ?請(qǐng)之日起20個(gè)工作日內(nèi)作出許可或者不予許可的決定。予以許可的，向申請(qǐng)人頒發(fā)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證；不予許可的，書面通知申請(qǐng)人并說(shuō)明理由。條萊垍頭

第八條 旅行社取得經(jīng)營(yíng)許可滿兩年，且未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的，可以申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)。條萊垍頭

第九條 申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)向國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門或者其委托的省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門提出申請(qǐng)，受理申請(qǐng)的旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)自受理申請(qǐng)之日起20個(gè)工作日內(nèi)作出許可或者不予許可的決定。予以許可的，向申請(qǐng)人換發(fā)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證；不予許可的，書面通知申請(qǐng)人并說(shuō)明理由。

第十條 旅行社設(shè)立分社的，應(yīng)當(dāng)向分社所在地的工商行政管理部門辦理設(shè)立登記，并自設(shè)立登記之日起3個(gè)工作日內(nèi)向分社所在地的旅游行政管理部門備案。條萊垍頭

旅行社分社的設(shè)立不受地域限制。分社的經(jīng)營(yíng)范圍不得超出設(shè)立分社的旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍。垍頭條萊

第十一條 旅行社設(shè)立專門招徠旅游者、提供旅游咨詢的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)(以下簡(jiǎn)稱旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn))應(yīng)當(dāng)依法向工商行政管理部門辦理設(shè)立登記手續(xù)，并向所在地的旅游行政管理部門備案。

旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)接受旅行社的統(tǒng)一管理，不得從事招徠、咨詢以外的活動(dòng)。條萊垍頭

第十二條 旅行社變更名稱、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、法定代表人等登記事項(xiàng)或者終止經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)當(dāng)?shù)焦ど绦姓芾聿块T辦理相應(yīng)的變更登記或者注銷登記，并在登記辦理完畢之日起10個(gè)工作日內(nèi)，向原許可的旅游行政管理部門備案，換領(lǐng)或者交回旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。頭條萊垍

第十三條 旅行社應(yīng)當(dāng)自取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證之日起3個(gè)工作日內(nèi)，在國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門指定的銀行開設(shè)專門的質(zhì)量保證金賬戶，存入質(zhì)量保證金，或者向作出許可的旅游行政管理部門提交依法取得的擔(dān)保額度不低于相應(yīng)質(zhì)量保證金數(shù)額的銀行擔(dān)保。

經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)存入質(zhì)量保證金20萬(wàn)元；經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)增存質(zhì)量保證金120萬(wàn)元。

質(zhì)量保證金的利息屬于旅行社所有。

第十四條 旅行社每設(shè)立一個(gè)經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)量保證金賬戶增存5萬(wàn)元；每設(shè)立一個(gè)經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)量保證金賬戶增存30萬(wàn)元。

第十五條 有下列情形之一的，旅游行政管理部門可以使用旅行社的質(zhì)量保證金：

(一)旅行社違反旅游合同約定，侵害旅游者合法權(quán)益，經(jīng)旅游行政管理部門查證屬實(shí)的；

(二)旅行社因解散、破產(chǎn)或者其他原因造成旅游者預(yù)交旅游費(fèi)用損失的。

第十六條 人民法院判決、裁定及其他生效法律文書認(rèn)定旅行社損害旅游者合法權(quán)益，旅行社拒絕或者無(wú)力賠償?shù)?，人民法院可以從旅行社的質(zhì)量保證金賬戶上劃撥賠償款。

第十七條 旅行社自交納或者補(bǔ)足質(zhì)量保證金之日起三年內(nèi)未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的，旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)將旅行社質(zhì)量保證金的交存數(shù)額降低50%，并向社會(huì)公告。旅行社可憑省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門出具的憑證減少其質(zhì)量保證金。

第十八條 旅行社在旅游行政管理部門使用質(zhì)量保證金賠償旅游者的損失，或者依法減少質(zhì)量保證金后，因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的，應(yīng)當(dāng)在收到旅游行政管理部門補(bǔ)交質(zhì)量保證金的通知之日起5個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)足質(zhì)量保證金。

第十九條 旅行社不再?gòu)氖侣糜螛I(yè)務(wù)的，憑? ??游行政管理部門出具的憑證，向銀行取回質(zhì)量保證金。條萊垍頭

第二十條 質(zhì)量保證金存繳、使用的具體管理辦法由國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門和國(guó)務(wù)院財(cái)政部門會(huì)同有關(guān)部門另行制定。

第三章 外商投資旅行社條萊垍頭

第二十一條 外商投資旅行社適用本章規(guī)定；本章沒(méi)有規(guī)定的，適用本條例其他有關(guān)規(guī)定。頭條萊垍

前款所稱外商投資旅行社，包括中外合資經(jīng)營(yíng)旅行社、中外合作經(jīng)營(yíng)旅行社和外資旅行社。頭條萊垍

第二十二條 外商投資企業(yè)申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)向所在地省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門提出申請(qǐng)，并提交符合本條例第六條規(guī)定條件的相關(guān)證明文件。省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)自受理申請(qǐng)之日起30個(gè)工作日內(nèi)審查完畢。予以許可的，頒發(fā)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證；不予許可的，書面通知申請(qǐng)人并說(shuō)明理由。頭條萊垍

設(shè)立外商投資旅行社，還應(yīng)當(dāng)遵守有關(guān)外商投資的法律、法規(guī)。垍頭條萊

第二十三條 外商投資旅行社不得經(jīng)營(yíng)中國(guó)內(nèi)地居民出國(guó)旅游業(yè)務(wù)以及赴香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺(tái)灣地區(qū)旅游的業(yè)務(wù)，但是國(guó)務(wù)院決定或者我國(guó)簽署的自由貿(mào)易協(xié)定和內(nèi)地與香港、澳門關(guān)于建立更緊密經(jīng)貿(mào)關(guān)系的安排另有規(guī)定的除外。

8. 旅游法規(guī)旅行社管理法律制度

（一）研究擬定旅游業(yè)發(fā)展的方針、政策和規(guī)則，擬定旅游業(yè)管理的行政法規(guī)、規(guī)章并監(jiān)督實(shí)施。

（二）研究擬定國(guó)際旅游市場(chǎng)開發(fā)戰(zhàn)略，組織國(guó)家旅游整體形象的對(duì)外宣傳和重大促銷活動(dòng)，組織、指導(dǎo)重要旅游產(chǎn)品的開發(fā)，指導(dǎo)駐外旅游辦事處的市場(chǎng)開發(fā)工作。

（三）培育和完善國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)，研究擬定發(fā)展國(guó)內(nèi)旅游的戰(zhàn)略措施并指導(dǎo)實(shí)施；指導(dǎo)地方旅游工作。條萊垍頭

（四）組織旅游資源的普查工作，指導(dǎo)重點(diǎn)旅游區(qū)域的規(guī)劃開發(fā)建設(shè)，組織、指導(dǎo)旅游統(tǒng)計(jì)工作。

（五）擬定各類旅游景區(qū)景點(diǎn)、度假區(qū)及旅游住宿、旅行社、旅游車船和特種旅游項(xiàng)目的設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并組織實(shí)施；審批經(jīng)營(yíng)國(guó)際旅游業(yè)務(wù)的旅行社；組織和指導(dǎo)旅游設(shè)施定點(diǎn)工作。條萊垍頭

（六）研究擬定出國(guó)旅游和赴香港特別行政區(qū)及澳門、臺(tái)灣旅游及邊境旅游政策并組織實(shí)施；審批外國(guó)在我國(guó)境內(nèi)和香港特別行政區(qū)及澳門、臺(tái)灣地區(qū)在內(nèi)地設(shè)立的旅游機(jī)構(gòu)；負(fù)責(zé)旅游涉外及涉香港特別行政區(qū)及澳門、臺(tái)灣事務(wù)，代表國(guó)家簽訂國(guó)際旅游協(xié)定，指導(dǎo)旅游對(duì)外交流與合作。

（七）監(jiān)督、檢查旅游市場(chǎng)秩序和服務(wù)質(zhì)量，受理旅游者投訴，維護(hù)旅游者合法權(quán)益。

（八）指導(dǎo)旅游教育、培訓(xùn)工作，制定旅游從業(yè)人員的職業(yè)資格制度和等級(jí)制度并指導(dǎo)實(shí)施，管理局屬院校的業(yè)務(wù)工作。條萊垍頭

9. 旅行社運(yùn)行與管理制度

第一條 為加強(qiáng)對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理，保護(hù)旅游者的合法權(quán)益，保證旅行社規(guī)范經(jīng)營(yíng)，維護(hù)我國(guó)旅游業(yè)的聲譽(yù)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》和《旅行社管理暫行條例》的有關(guān)規(guī)定，按照旅行社的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，參照國(guó)際慣例，經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，對(duì)旅行社實(shí)行質(zhì)量保證金制度。

第二條 本規(guī)定所稱旅行社質(zhì)量保證金（以下簡(jiǎn)稱“保證金”）是保障旅游者權(quán)益的專用款項(xiàng)。當(dāng)出現(xiàn)以下四種情形而旅行社不承擔(dān)或無(wú)力承擔(dān)賠償責(zé)任時(shí)，以此款項(xiàng)對(duì)旅游者進(jìn)行賠償：垍頭條萊

（1）旅行社因自身過(guò)錯(cuò)未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而造成旅游者的經(jīng)濟(jì)權(quán)益損失；垍頭條萊

（2）旅游社的服務(wù)未達(dá)到國(guó)家或行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)而造? ?旅游者的經(jīng)濟(jì)權(quán)益損失；

（3）旅行社破產(chǎn)后造成旅游者預(yù)交旅行費(fèi)損失；

（4）國(guó)家旅游局認(rèn)定的其他情形。

第三條 各類旅行社須向旅游行政管理部門繳納保證金，數(shù)額如下：

（1）經(jīng)營(yíng)國(guó)際旅游招徠和接待業(yè)務(wù)的旅行社（含經(jīng)國(guó)家旅游局許可設(shè)立的中外合資旅行社）60萬(wàn)元（人民幣，下同）；

（2）經(jīng)營(yíng)國(guó)際旅游接待業(yè)務(wù)的旅行社30萬(wàn)元；條萊垍頭

（3）經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社10萬(wàn)元；頭條萊垍

（4）特許經(jīng)營(yíng)出國(guó)（出境）旅游業(yè)務(wù)的旅行社另繳100萬(wàn)元。

第四條 保證金屬于繳納的旅行社所有。旅游行政管理部門按規(guī)定比例從其利息中提取管理費(fèi)。

第五條 保證金的管理實(shí)行“統(tǒng)一制度、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、分級(jí)管理”的原則。國(guó)家旅游局統(tǒng)一制定保證金的制度、標(biāo)準(zhǔn)和具體辦法。各級(jí)旅游行政管理部門按照規(guī)定的權(quán)限實(shí)施管理。頭條萊垍

第六條 各級(jí)旅游行政管理部門在規(guī)定的權(quán)限內(nèi)，依據(jù)有關(guān)法規(guī)、規(guī)章和程序，做出支付保證金賠償?shù)臎Q定。

第七條 保證金須保持滿額。支付賠償后，有關(guān)的旅行社必須在規(guī)定的期限內(nèi)補(bǔ)足。

第八條 旅行社終止經(jīng)營(yíng)，旅游行政管理部門退還保證金；旅行社破產(chǎn)或解散時(shí)，保證金按本規(guī)定和其他有關(guān)法律規(guī)定處置。

第九條 保證金的管理情況應(yīng)納入每年的財(cái)務(wù)檢查或?qū)徲?jì)，并公布結(jié)果；上一級(jí)旅游行政管理部門定期檢查下一級(jí)旅游行政管理部門對(duì)保證金的收支和管理情況。

第十條 違反本規(guī)定的旅行社，旅游行政管理部門給予以下處罰：

（1）警告；

（2）在一定期限內(nèi)暫停其旅行社業(yè)務(wù)；

（3）吊銷其旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。頭條萊垍

第十一條 本規(guī)定由國(guó)家旅游局解釋。實(shí)施細(xì)則由國(guó)家旅游局另行制定。

10. 旅行社公司管理制度

第七十七條國(guó)家建立旅游目的地安全風(fēng)險(xiǎn)提示制度。旅游目的地安全風(fēng)險(xiǎn)提示的級(jí)別劃分和實(shí)施程序，由國(guó)務(wù)院旅游主管部門會(huì)同有關(guān)部門制定。垍頭條萊

縣級(jí)以上人民政府及其有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)將旅游安全作為突發(fā)事件監(jiān)測(cè)和評(píng)估的重要內(nèi)容。

第七十八條縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)依法將旅游應(yīng)急管理納入政府應(yīng)急管理體系，制定應(yīng)急預(yù)案，建立旅游突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制。頭條萊垍

突發(fā)事件發(fā)生后，當(dāng)?shù)厝嗣裾捌溆嘘P(guān)部門和機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取措施開展救援，并協(xié)助旅游者返回出發(fā)地或者旅游者指定的合理地點(diǎn)。頭條萊垍

第七十九條旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)管理和消防安全管理的法律、法規(guī)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具備相應(yīng)的安全生產(chǎn)條件，制定旅游者安全保護(hù)制度和應(yīng)急預(yù)案。頭條萊垍

旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)直接為旅游者提供服務(wù)的從業(yè)人員開展經(jīng)常性應(yīng)急救助技能培訓(xùn)，對(duì)提供的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行安全檢驗(yàn)、監(jiān)測(cè)和評(píng)估，采取必要措施防止危害發(fā)生。

旅游經(jīng)營(yíng)者組織、接待老年人、未成年人、殘疾人等旅游者，應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全保障措施。垍頭條萊

第八十條旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)就旅游活動(dòng)中的下列事項(xiàng)，以明示的方式事先向旅游者作出說(shuō)明或者警示：條萊垍頭

(一)正確使用相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的方法;頭條萊垍

(二)必要的安全防范和應(yīng)急措施;條萊垍頭

(三)未向旅游者開放的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)場(chǎng)所和設(shè)施、設(shè)備;條萊垍頭

(四)不適宜參加相關(guān)活動(dòng)的群體;

(五)可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的其他情形。

第八十一條突發(fā)事件或者旅游安全事故發(fā)生后，旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)立即采取必要的救助和處置措施，依法履行報(bào)告義務(wù)，并對(duì)旅游者作出妥善安排。條萊垍頭

第八十二條旅游者在人身、財(cái)產(chǎn)安全遇有危險(xiǎn)時(shí)，有權(quán)請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者、當(dāng)?shù)卣拖嚓P(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行及時(shí)救助。垍頭條萊

中國(guó)出境旅游者在境外陷于困境時(shí)，有權(quán)請(qǐng)求我國(guó)駐當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)在其職責(zé)范圍內(nèi)給予協(xié)助和保護(hù)。

旅游者接受相關(guān)組織或者機(jī)構(gòu)的救助后，應(yīng)當(dāng)支付應(yīng)由個(gè)人承擔(dān)的費(fèi)用。條萊垍頭

第七章旅游監(jiān)督管理垍頭條萊

第八十三條縣級(jí)以上人民政府旅游主管部門和有關(guān)部門依照本法和有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自職責(zé)范圍內(nèi)對(duì)旅游市場(chǎng)實(shí)施監(jiān)督管理。

縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)組織旅游主管部門、有關(guān)主管部門和工商行政管理、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督、交通等執(zhí)法部門對(duì)相關(guān)旅游經(jīng)營(yíng)行為實(shí)施監(jiān)督檢查。

第八十四條旅游主管部門履行監(jiān)督管理職責(zé)，不得違反法律、行政法規(guī)的規(guī)定向監(jiān)督管理對(duì)象收取費(fèi)用。

旅游主管部門及其工作人員不得參與任何形式的旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。條萊垍頭

第八十五條縣級(jí)以上人民政府旅游主管部門有權(quán)對(duì)下列事項(xiàng)實(shí)施監(jiān)督檢查：

(一)經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)以及從事導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)是否取得經(jīng)營(yíng)、執(zhí)業(yè)許可;垍頭條萊

(二)旅行社的經(jīng)營(yíng)行為;頭條萊垍

(三)導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)等旅游從業(yè)人員的服務(wù)行為;

(四)法律、法規(guī)規(guī)定的其他事項(xiàng)。頭條萊垍

旅游主管部門依照前款規(guī)定實(shí)施監(jiān)督檢查，可以對(duì)涉嫌違法的合同、票據(jù)、賬簿以及其他資料進(jìn)行查閱、復(fù)制。

第八十六條旅游主管部門和有關(guān)部門依法實(shí)施監(jiān)督檢查，其監(jiān)督檢查人員不得少于二人，并應(yīng)當(dāng)出示合法證件。監(jiān)督檢查人員少于二人或者未出示合法證件的，被檢查單位和個(gè)人有權(quán)拒絕。

監(jiān)督檢查人員對(duì)在監(jiān)督檢查中知悉的被檢查單位的商業(yè)秘密和個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)依法保密。垍頭條萊

第八十七條對(duì)依法實(shí)施的監(jiān)督檢查，有關(guān)單位和個(gè)人應(yīng)當(dāng)配合，如實(shí)說(shuō)明情況并提供文件、資料，不得拒絕、阻礙和隱瞞。

第八十八條縣級(jí)以上人民政府旅游主管部門和有關(guān)部門，在履行監(jiān)督檢查職責(zé)中或者在處理舉報(bào)、投訴時(shí)，發(fā)現(xiàn)違反本法規(guī)定行為的，應(yīng)當(dāng)依法及時(shí)作出處理;對(duì)不屬于本部門職責(zé)范圍的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)書面通知并移交有關(guān)部門查處。

第八十九條縣級(jí)以上地方人民政府建立旅游違法行為查處信息的共享機(jī)制，對(duì)需要跨部門、跨地區(qū)聯(lián)合查處的違法行為，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行督辦。

旅游主管部門和有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)，及時(shí)向社會(huì)公布監(jiān)督檢查的情況。

第九十條依法成立的旅游行業(yè)組織依照法律、行政法規(guī)和章程的規(guī)定，制定行業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其會(huì)員的經(jīng)營(yíng)行為和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自律管理，組織開展職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高從業(yè)人員素質(zhì)。

第八章旅游糾紛處理頭條萊垍

第九十一條縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)指定或者設(shè)立統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)。受理機(jī)構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行處理或者移交有關(guān)部門處理，并告知投訴者。頭條萊垍

第九十二條旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者發(fā)生糾紛，可以通過(guò)下列途徑解決：頭條萊垍

(一)雙方協(xié)商;

(二)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)調(diào)解組織申請(qǐng)調(diào)解;

(三)根據(jù)與旅游經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁;

(四)向人民法院提起訴訟。

第九十三條消費(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)和有關(guān)調(diào)解組織在雙方自愿的基礎(chǔ)上，依法對(duì)旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者之間的糾紛進(jìn)行調(diào)解。條萊垍頭

第九十四條旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者發(fā)生糾紛，旅游者一方人數(shù)眾多并有共同請(qǐng)求的，可以推選代表人參加協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟活動(dòng)。

第九章? ?律責(zé)任

第九十五條違反本法規(guī)定，未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)的，由旅游主管部門或者工商行政管理部門責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得，并處一萬(wàn)元以上十萬(wàn)元以下罰款;違法所得十萬(wàn)元以上的，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款;對(duì)有關(guān)責(zé)任人員，處二千元以上二萬(wàn)元以下罰款。

旅行社違反本法規(guī)定，未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)本法第二十九條第一款第二項(xiàng)、第三項(xiàng)業(yè)務(wù)，或者出租、出借旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，或者以其他方式非法轉(zhuǎn)讓旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可的，除依照前款規(guī)定處罰外，并責(zé)令停業(yè)整頓;情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證;對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員，處二千元以上二萬(wàn)元以下罰款。頭條萊垍

第九十六條旅行社違反本法規(guī)定，有下列行為之一的，由旅游主管部門責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得，并處五千元以上五萬(wàn)元以下罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證;對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，處二千元以上二萬(wàn)元以下罰款：垍頭條萊

Hash:0a34580c7312b3ac94e5276a5fc8aaf6ef0bbf25